15 августа, 2024
Время чтения 10 мин
как выстроить успешный онбординг на платформе цифрового банкинга
Екатерина Дорофеева
Продуктовый
директор
МАРИЯ АДЯГАЕВА
Продуктовый редактор
Когда ваша компания быстро растет
обеспечить постоянство взаимодействия с каждым новым клиентом не так-то просто. А клиенты хотят результатов. Быстро. Важно убедиться, что вы предоставляете своим клиентам простой в использовании и организованный набор ресурсов, который повысит шансы на успех вашего продукта или услуги в ближайшее время.
Онбординг клиентов простыми словами
Начальный этап сотрудничества с клиентом — это «первое знакомство». Это похоже на то, когда бизнес впервые выходит на новый рынок, заключает договор с новым подрядчиком или запускает новый продукт — ситуация незнакомая для обеих сторон.
Простыми словами, онбординг — это «проверка на прочность», ключевой момент, когда решается, будет ли сотрудничество успешным. Конечно, можно заранее продумать, как доказать свою ценность новым клиентам, например, задаться вопросами: какие цели я могу достичь сейчас? Как я могу наладить эти отношения как можно быстрее? Но прежде чем строить далеко идущие планы, для успешного прохождения этапа адаптации важно сохранять спокойствие и сосредоточенность на настоящем моменте.
Онбординг, или адаптация клиентов — это гораздо больше, чем просто серия последующих встреч, на которых клиента спрашивают, доволен ли он услугой. Это важная часть процесса принятия решения о сотрудничестве, и необходимо уделять ей должное внимание.
Онбординг, или адаптация клиентов — это гораздо больше, чем просто серия последующих встреч, на которых клиента спрашивают, доволен ли он услугой. Это важная часть процесса принятия решения о сотрудничестве, и необходимо уделять ей должное внимание.
Онбординг — это процесс, который помогает новым клиентам освоиться с вашим продуктом или услугой, получить максимум пользы и начать видеть результаты как можно быстрее. Простыми словами, онбординг — это ваш способ сделать так, чтобы клиент остался доволен и захотел продолжать сотрудничество с вами.
Многие компании придают первостепенное значение онбордингу клиентов по трем ключевым причинам:
Упрощение клиентского пути
63% клиентов учитывают простоту и скорость процесса адаптации при совершении покупки или выборе продукта.
63% клиентов учитывают простоту и скорость процесса адаптации при совершении покупки или выборе продукта.
Поощрение повторных покупок
когда клиенты довольны, вовлечены и имеют положительный опыт работы с вашим бизнесом, у них больше шансов совершить повторные покупки
когда клиенты довольны, вовлечены и имеют положительный опыт работы с вашим бизнесом, у них больше шансов совершить повторные покупки
Предотвращение оттока клиентов
Одна из основных причин оттока клиентов заключается в том, что они не видят ценности в приобретенном продукте или услуге. Правильный онбординг клиентов помогает убедиться, что они правильно понимают все доступные им возможности.
Одна из основных причин оттока клиентов заключается в том, что они не видят ценности в приобретенном продукте или услуге. Правильный онбординг клиентов помогает убедиться, что они правильно понимают все доступные им возможности.
Эти условия адаптации клиентов должны стать основой для вашего процесса онбординга. Теперь вам нужно определить, как должен выглядеть ваш процесс адаптации клиентов и с чего начать его внедрение.
Как должен выглядеть процесс онбординга клиентов
Рассмотрим процесс онбординга клиентов на примере крупного корпоративного банка. Вы только что заключили договор с новым клиентом — производственной компанией, которая решила перевести все свои банковские операции на вашу платформу корпоративного банкинга. Это отличная возможность для вашего банка, но теперь вам предстоит провести клиента через весь процесс адаптации, чтобы он мог эффективно использовать все возможности платформы и получить от нее ожидаемую пользу.
Благодаря диалогу и глубокому пониманию потребностей клиента, банк может предлагать все более маржинальные продукты и услуги, повышая прибыль и укрепляя долгосрочные партнерские отношения. А поможет в этом правильно выстроенный процесс онбординга клиентов.
Что нужно учесть:
Важно обеспечить прозрачность и открытость во всем процессе адаптации. Идеальный онбординг органичен и незаметен для клиента. Но необходимо продемонстрировать уровень защиты пользователей и их активов на каждом его этапе.
Особое внимание следует уделить процессу открытия счета, ведь именно здесь у клиента формируется первое впечатление о сервисе. Крайне важно показать простоту и удобство этой процедуры, избавив пользователя от необхо-димости заполнять громоздкие анкеты самостоятельно.
Необходимо подробное объяснение всех функций платформы, обучение сотрудников клиента, а также предоставление круглосуточной технической поддержки. Нужно также обеспечить плавный переход от старых банковских систем к новой платформе, чтобы минимизировать любые перебои в работе.
Важно помнить, что условия адаптации клиентов включают как технические аспекты, так и эмоциональ-ные. Необходимо наладить постоянный диалог с клиентом, чтобы понимать его потребности и вносить необходимые изменения в платформу. Условия процесса адаптации требуют внимания к деталям и постоянного совершенс-твования.
Будущее цифрового банкинга на основе ИИ
Перспективы использования ИИ в банковском секторе впечатляют. В ближайшем будущем можно ожидать появления еще более инновационных решений, которые изменят наше представление о банковских услугах.
В МФО, банковском секторе, страховании, где конфиденциальность данных имеет важное значение, искусственный интеллект может успешно использоваться для обнаружения попыток мошенничества и несанкцио-нированного доступа к личным данным.
Риски внедрения ИИ в банковском секторе
Несмотря на многочисленные преимущества, использование ИИ в банковском секторе также несет в себе ряд рисков, которые необходимо учитывать.
Как организовать быстрый онбординг с Финейтив
Финейтив предлагает комплексное решение для организации быстрого и эффективного онбординга клиентов вашего банка. Платформа корпоративного банкинга Финейтив включает в себя весь необходимый функционал для полного цикла онбординга.
Клиенты могут легко и быстро пройти процесс авторизации с помощью ЕСИА, а электронная подпись интегрирована непосредственно в платформу. Это позволяет значительно ускорить и упростить подачу документов. Более того, клиенты могут загружать документы в цифровом виде через мобильное приложение или интернет-банкинг, что исключает необходимость личного визита в офис.
Платформа Финейтив обеспечивает эффективную коммуникацию на всех этапах взаимодействия с клиентами. Это помогает поддерживать прозрачность процесса и оперативно реагировать на любые вопросы или проблемы.
Для дополнительного упрощения процесса онбординга, в наших ближайших планах — внедрение голосового ассистента на основе ИИ. Он поможет клиентам в подаче документов и заполнении заявлений и анкет. Также будет доступен режим prepaid для первичной настройки личного кабинета под нужды компании. Это позволит клиентам быстро и удобно настроить свой аккаунт и начать оперативно пользоваться платформой.
Советы по привлечению новых клиентов
Когда вы выстраиваете отношения с новым клиентом, вот несколько вещей, о которых следует помнить:
Будьте внимательны к потребностям каждого клиента
Не пытайтесь применять универсальные решения ко всем клиентам. Будьте внимательны к страхам, опасениям и вопросам клиента с самого начала — это поможет установить доверительные отношения. Важно решать проблемы, о которых говорит клиент, и объяснять, как они будут решены.
Не пытайтесь применять универсальные решения ко всем клиентам. Будьте внимательны к страхам, опасениям и вопросам клиента с самого начала — это поможет установить доверительные отношения. Важно решать проблемы, о которых говорит клиент, и объяснять, как они будут решены.
Подготовьтесь перед началом работы
Не спешите сразу приступать к работе. Используйте первую встречу, чтобы тщательно изучить проблемы клиента, согласовать ожидания и составить конкретный план действий. Не думайте, что подписание договора означает полное согласие клиента — отношения только начинаются.
Не спешите сразу приступать к работе. Используйте первую встречу, чтобы тщательно изучить проблемы клиента, согласовать ожидания и составить конкретный план действий. Не думайте, что подписание договора означает полное согласие клиента — отношения только начинаются.
Демонстрируйте результаты быстро
Не затягивайте с демонстра-цией результатов. Если клиент хочет видеть цифры, предос-тавьте их на следующей встрече. Если нужна установка продукта, сделайте это в оговоренные сроки. Устанав-ливайте промежуточные контрольные точки, чтобы отмечать успехи.
Не затягивайте с демонстра-цией результатов. Если клиент хочет видеть цифры, предос-тавьте их на следующей встрече. Если нужна установка продукта, сделайте это в оговоренные сроки. Устанав-ливайте промежуточные контрольные точки, чтобы отмечать успехи.
Организуйте коммуникацию
Определите, как часто вы будете общаться с клиентом еженедельно, раз в две недели или ежемесячно. Включайте клиента в рассылки и обновления компании. Важно, чтобы ни вы, ни клиент не теряли связь друг с другом.
Определите, как часто вы будете общаться с клиентом еженедельно, раз в две недели или ежемесячно. Включайте клиента в рассылки и обновления компании. Важно, чтобы ни вы, ни клиент не теряли связь друг с другом.
Используйте технологии
Интегрируйте аналитику, данные клиента и ваши технологии, чтобы автоматизировать процесс адаптации. Но не забывайте настраивать эти инструменты под каждого клиента индивидуально.
Интегрируйте аналитику, данные клиента и ваши технологии, чтобы автоматизировать процесс адаптации. Но не забывайте настраивать эти инструменты под каждого клиента индивидуально.
Собирайте отзывы
Регулярно получайте обратную связь от клиента. Уточняйте, устраивает ли его график общения, нет ли чего-то, что вы можете улучшить. Это поможет сбалансировать взаимодействие и обеспечить клиенту ощущение индивидуального подхода.
Регулярно получайте обратную связь от клиента. Уточняйте, устраивает ли его график общения, нет ли чего-то, что вы можете улучшить. Это поможет сбалансировать взаимодействие и обеспечить клиенту ощущение индивидуального подхода.
Этап онбординга клиента часто недооценивается, но это фундамент построения долгосрочных отношений, без которого взаимодействие с клиентом может быть нестабильным и недолговечным. Именно на этом этапе закладываются основы доверия и лояльности, которые в дальнейшем позволяют банку предлагать клиенту все более востребованные и выгодные продукты.
