25 июля, 2024
Время чтения 5 мин
Разработка чат-ботов для банков: как улучшить взаимодействие с клиентами
Анастасия Сапогова
Эксперт по продуктам для ВКонтакте
Дмитрий Денисов
Продуктовый редактор
Тенденции разработки чат-ботов в банковской сфере
Чат-боты, с их возможностями автоматизации и круглосуточного обслуживания, становятся ключевым элементом стратегии цифровой трансформации банков. Разработка чат-ботов для банков — сложный и многогранный процесс, который включает в себя как технические, так и стратегические аспекты. В последние годы наблюдается ряд ключевых тенденций, определяющих развитие этой технологии:
Углубленная персонализация с помощью AI
Одна из основных тенденций в разработке чат-ботов для банков — это углубленная персонализация. Современные чат-боты используют искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных клиентов и создания персонализированных предложений. Это позволяет банкам предоставлять более точные рекомендации по продуктам и услугам, улучшая пользовательский опыт и повышая уровень удовлетворенности.
30%
Согласно отчету Gartner, к 2025 году компании, использующие чат-ботов для обслуживания клиентов, смогут снизить операционные расходы на 30%. Сегодня чат-боты с искусственным интеллектом — не просто модный тренд в банковском обслуживании, а must have для успешной конкуренции на рынке.
В этой статье мы детально рассмотрим, как разработка чат-ботов для банков может значительно улучшить клиентское взаимодействие и повысить эффективность операций.
В этой статье мы детально рассмотрим, как разработка чат-ботов для банков может значительно улучшить клиентское взаимодействие и повысить эффективность операций.
По данным McKinsey, голосовые консультанты способны в разы увеличить эффективность колл-центра и сэкономить банкам до 30% затрат на содержание контакт-центров.
Интеграция с речевыми технологиями
С развитием технологий голосовых помощников, интеграция чат-ботов с голосовыми интерфейсами становится все более популярной. Голосовые помощники позволяют клиентам взаимодействовать с банком без необходимости ввода текста. Внедрение голосовых помощников также способствует улучшению доступности услуг, особенно для людей с особыми потребностями или ограниченными возможностями.
Многофункциональные возможности
Чат-боты становятся более многофункциональными, охватывая широкий спектр задач. Они могут выполнять различные функции, начиная от обработки запросов клиентов и предоставления информации о продуктах, заканчивая помощью в открытии новых счетов и управлении кредитами. Разработка чат-ботов для банков сосредоточена на создании решений, которые могут эффективно справляться с разными типами запросов и задач. Многофункциональность чат-ботов помогает банкам оптимизировать процессы, снижать нагрузку на сотрудников и предоставлять клиентам более качественное и оперативное обслуживание.
Роль чат-ботов в банковской сфере
Забудьте о стереотипах: чат-боты банков больше не обезличены и не ограничены. Многие банки уже сейчас могут похвастаться продвинутыми онлайн-помощниками, способными вести полноценный диалог и понимать естественную речь.
По данным исследования РИА Новости, 84% пользователей регулярно заходят в свои банковские приложения или веб-версии как минимум раз в 2-3 дня. Только 7% делают это раз в неделю, и лишь 6% — 2-3 раза в месяц. Это подчеркивает, насколько важно для банков поддерживать активное взаимодействие с клиентами через цифровые каналы.
Чат-боты становятся ключевым элементом взаимодействия с клиентами. Открываемость сообщений, отправленных через чат-ботов, составляет 80-95%. В то время как традиционные телефонные звонки теряют популярность, особенно среди молодежи, чат-боты предоставляют более удобный и эффективный способ связи. Молодое поколение предпочитает текстовые сообщения и онлайн-взаимодействие, и банки, которые адаптируются к этим предпочтениям, смогут установить более прочные связи со своими клиентами.
Использование чат-ботов позволяет банкам сократить затраты на обслуживание клиентов, так как автоматизированные операции требуют меньше ресурсов и времени по сравнению с традиционными методами обслуживания.
Чат-боты отвечают мгновенно 24/7, что значительно улучшает опыт клиентов. Не нужно ждать в очередях или обращаться в определенные часы работы — чат-бот всегда доступен и готов помочь. Такой подход способствует формированию сервиса, ориентированного на потребности клиентов.
Другое важное преимущество — эффективность решения стандартных запросов. Большинство операций и запросов могут быть автоматизированы и выполнены чат-ботом без участия человека. Это позволяет сотрудникам банка сосредоточиться на более сложных вопросах и проблемах клиентов, повышая их эффективность и качество работы.
Чат-боты отвечают мгновенно 24/7, что значительно улучшает опыт клиентов. Не нужно ждать в очередях или обращаться в определенные часы работы — чат-бот всегда доступен и готов помочь. Такой подход способствует формированию сервиса, ориентированного на потребности клиентов.
Другое важное преимущество — эффективность решения стандартных запросов. Большинство операций и запросов могут быть автоматизированы и выполнены чат-ботом без участия человека. Это позволяет сотрудникам банка сосредоточиться на более сложных вопросах и проблемах клиентов, повышая их эффективность и качество работы.
Виды чат-ботов в банках
Текстовые чат-боты
Текстовые чат-боты сегодня наиболее распространены в банках. Они общаются с клиентами через текстовые сообщения в чате и могут выполнять типовые задачи, например, проверка баланса, предоставление информации о продуктах и услугах, а также помощь в навигации по приложению банка.
Голосовые помощники
Голосовые помощники — это более продвинутая форма чат-ботов, которая использует голосовые интерфейсы для взаимодействия с клиентами. Они могут выполнять те же функции, что и текстовые чат-боты, но через голосовые команды. Например, клиенты могут запросить информацию о балансе или транзакциях, просто произнеся команду. Разработка голосовых помощников для банков требует внедрения технологий распознавания речи и синтеза голоса, а также обеспечения высоких стандартов безопасности данных.
Гибридные чат-боты
Гибридные чат-боты сочетают функции текстовых и голосовых помощников, позволяя клиентам выбирать удобный для них способ взаимодействия. Они могут обрабатывать как текстовые сообщения, так и голосовые команды, предоставляя пользователю больше возможностей для получения информации и решения проблем.
Чат-боты с AI и машинным обучением
С распространением искусственного интеллекта банки получили возможность улучшить коммуникацию с клиентами, внедряя в свои чат-боты AI и ML. Такие чат-боты учатся на основе взаимодействий с клиентами, что позволяет им улучшать качество обслуживания и предсказывать потребности клиентов.
Разработка чат-ботов для банков — важный элемент цифровой трансформации, способствующий улучшению взаимодействия с клиентами и повышению общей эффективности. Чат-боты помогают банкам улучшить качество обслуживания, снизить нагрузку на персонал, собирать и анализировать данные и оптимизировать процессы. Внедрение чат-ботов в каналы обслуживания позволяет банкам адаптироваться к требованиям рынка и удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая при этом высокий уровень безопасности и удобства. В условиях постоянного развития технологий и растущих ожиданий клиентов, развитие чат-ботов будет оставаться ключевым направлением для успешного функционирования банковского сектора.
